Se temos muitas reclamações, vamos construir um call center maior

(ou Voltando o Helpdesk contra sua própria empresa)

O que é um Helpdesk

Help desk (literalmente “balcão de ajuda“) é um termo da língua inglesa que designa o serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos, informáticatelefonia tecnologias de informação, ou pré e pós vendas. Este apoio pode ser tanto dentro de uma empresa (profissionais que cuidam da manutenção de equipamentos e instalações dentro da empresa), quanto externamente (prestação de serviços a usuários), por meio de um sistema de gerenciamento de incidentes ou call center.

O serviço de help desk pode ser realizado tanto pessoalmente, quanto por telefonee-mailfórum e outros meios de comunicação. (Wikipédia)

Mas em verdade hoje, em um mundo repleto de microempreendedores e pequenas empresas, o “setor” de Helpdesk pode ser o próprio dono do negócio ou um dos sócios. Não importa o número de pessoas que trabalham em uma empresa, se você vende ou presta algum serviço, tem a obrigação de ter um Helpdesk e prestar atendimento a seus clientes.

Americanos, Russos e foco no problema.

Uma vez eu escutei uma história (que provavelmente não passa de uma anedota inventada) um suposto fato que teria ocorrido durante a corrida entre Estados Unidos e Rússia pela conquista do espaço. Segundo o contado, quando os americanos chegaram no espaço, em condição de gravidade zero, não conseguiram escrever com as canetas que tinham levado para fazer as anotações. Ao verificar este problema e para cumprir a tarefa desejada, os americanos investiram em pesquisa e desenvolvimento de uma super-caneta que usava pressão para escrita, escriva em qualquer superfície, tais como cristais e diamantes, e inclusive debaixo d’água. Os russos, por sua vez, usaram um lápis.

Embora cheia de falhas factuais, essa anedota é um ótimo exemplo de nossa discussão aqui. O foco no problema é um hábito muito praticado por Helpdesks em geral. Uma vez o problema detectado, atacam-o ferozmente até ele ser eliminado, sem chance de defesa, interrogatório ou fair trial. Mas um problema nunca é a causa do problema. Ele é, em geral, a consequência de um problema real. A entrega atrasada de um produto, por exemplo, não é o problema em si. O problema remonta a fase inicial de programação e previsão da logística. Neste caso é preciso analisar o que causou o atraso. A empresa que faz a entrega dos produtos está enfrentando problemas de turn-over? Os motoristas/entregadores contratados estão sobrecarregados? A organização e distribuição dos itens a serem entregues está funcionando? O repasse da lista de itens e seus detalhes de entrega estão demorando a chegar a transportadora? Enfim… a entrega atrasada é a consequência de um problema anterior a entrega propriamente dita.

Foque na solução

Sim, é mais fácil focar no problema. O ser humano, por natureza, busca tarefas repetitivas. Isso dá ao nosso cérebro a capacidade de executá-las de maneira mais rápida e com menos esforço. Mas isso definitivamente não se aplica ao Helpdesk. O Helpdesk deve sim procurar resolver o problema superficial do cliente, mas deve também mapear esses problemas para saber onde está o problema do problema. Então quando um problema surgir, contemple-o, observe-o de perto, tome o tempo para conhecê-lo. Tal qual um acusado, dê a ele a chance de ser interrogado, de explicar seus motivos, de contar o que aconteceu. Você verá que dessa forma aprenderá muito mais sobre o problema, sobre seu impacto e sobre suas origens. Isso lhe permitirá tomar ações na direção de uma solução definitiva e não de um remendo que terá de ser refeito daqui a pouco tempo.

Quando você tem foco na solução, você se adianta ao problema. Seu site ficou lento porquê há muitos usuários navegando nele, o que você faz? Aumenta a capacidade do servidor, certo? Sim, correto. Mas porque você deixou o site ficar lento, em primeiro lugar? Porque você teve de ver o problema aparecer pra depois agir? Após um primeiro problema desse tipo, você deve colocar em sua rotina, (ou incluir na rotina de quem está à frente da criação da manutenção de seu site) uma verificação periódica da saúde de seu servidor. Assim, quando sentir que seu servidor precisa de mais robustez, você se adiantará ao problema, fará um upgrade de capacidade e evitará que o problema sequer surja. Isso significa melhor experiência pra os usuários, menos e-mails chegando apontando o problema, menos tempo respondendo esses e-mails e, no fim das contas, otimização de seu tempo como um todo.

Escute seu cliente

Muitas empresas se isolam do cliente sem se darem conta. Se você acha que um formulário de contato e um telefone é suficiente para trazer um sorriso a um cliente que tem uma dúvida, é preciso ser franco: você está errado. Falamos disso em um post no nosso blog

Em uma pesquisa feita junto a uma grande plataforma de pagamentos que usa nossa solução, descobrimos que a expectativa que eles tinham de reduzir a quantidade de e-mails chegando não se concretizou. Motivo? Segundo eles, o que aconteceu foi que, clientes que antes não tinham um canal rápido para tirar dúvidas, saíam sem essas dúvidas respondidas por acharem o envio de e-mail um canal lento. Longe de ficar frustrada, a empresa viu que ao implantar o nosso chat, ela passou a ter mais interação com os clientes, trazendo mais velocidade no atendimento e elevando a experiência de seus usuários, que agora sabem que podem contar com um suporte em tempo real em caso de necessidade.

Por outro lado vemos empresas blindando seus atendimentos, mecanizando seus processos de ajuda, fazendo de tudo para não precisar falar com seu cliente. Só tem um pequeno problema: ele é seu CLIENTE! Ele é quem gera receita ao seu negócio, qualquer que seja ele, e perdê-lo significa perder dinheiro, além dos impactos negativos que a não indicação de sua empresa por parte dele podem trazer.

Uma central de ajuda, se muito bem feita, pode resolver as pequenas dúvidas e diminuir o tempo de atendimento da empresa como um todo. Mas aqui é preciso muito cuidado. Empresas de diversos setores foram longe demais ao implementar o autoatendimento em seus canais de suporte. Sem mencionar as telefonias – caso clássico de blindagem de atendentes – várias empresas colocam centrais de ajuda, perguntas frequentes, fóruns, tópicos etc etc etc, que no fim das contas, acabam estressando mais do que ajudando um cliente com dúvidas urgentes. Por isso, pode ser válido oferecer uma central de ajuda, mas ofereça paralelamente um canal direto, como um chat.

O Bônus

Sim, tem um bônus nesse processo todo. Durante anos foram realizadas pesquisas que buscavam reduzir custos do Helpdesk, e adivinha o que foi apontado como um dos maiores heróis? Sim, ele: o chat! =)

Uma vasta quantidade de estudos pesquisáveis na internet demonstram os benefícios de custo do chat, mas vamos ser mais pragmáticos: Um atendente não consegue falar com 5 clientes ao telefone ao mesmo tempo. Chats, por outro lado permitem uma multi-interação, onde cada operador pode atender vários clientes ao mesmo tempo, reduzindo os custos de suporte em até 70%.

o Moxchat.it, por exemplo, permite ainda que atendentes programem respostas prontas, que podem ser acionadas rapidamente ao clique de um botão, trazendo extrema agilidade em casos de dúvidas frequentes. Além disso, todas as conversas ficam registradas no histórico e são pesquisáveis tanto pelo administrador quanto pelo atendente, para rever o que foi dito e até mesmo usar o conteúdo em treinamentos. Sem contar que o atendente já possui os dados do cliente direto em seu painel, da possibilidade de rapidamente transferir o atendimento para outro operador, enfim… há inúmeras razões para seu Helpdesk se beneficiar de um chat, mas o mais importante é não se blindar…deixar seu cliente se conectar com sua empresa da forma mais eficaz o possível. Afinal clientes podem demitir todos, do mais alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar. (Sam Walton – Fundador do Wal-mart).

Juliano Goulart

Juliano Goulart

Sobre nosso Convidado:

Juliano é CEO e CO-Fundador da Moxchat.it.

Apaixonado por literatura e entusiasta do mundo do vinho.

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Foto de Capa: Pixabay