Apagando incêndios: uma analogia de atendimento aos clientes para start-ups quando tudo dá errado

Nenhuma experiência de compra de um cliente deve ser desprezada.  Cada experiência é única, individual e traz dentro de si uma mensagem do cliente. Não devemos nos esquecer que é importante vender uma vez, mas é mais importante vender a segunda, terceira vez e assim por diante.

Para uma start-up, é importante estar se preparar para enfrentar as objeções, pensando que elas um dia virão.  Vamos usar uma ilustração simples para isso: a de bombeiros.

1) O telefone 193 existe para chama-los e dificilmente é atendido após o segundo toque. Por isso não demore a dar a assistência que seu cliente precisa prontamente. Não negligencie e-mails, telefonemas, posts em redes sociais ou sites de reclamações. O seu pós-vendas começa aí;

2) Ninguém chama os bombeiros porque tudo está bem. Então, se o cliente reclamar, ouça, converse e se prontifique a ajudar da melhor maneira. Se o gato da garotinha subir na árvore, ou se  um bebê engasga, um  atendente pode mandar alguém até a casa, mas pode te orientar por telefone sobre o que  fazer. E se um grande prédio pegar fogo, eles atendem,  pois eles não ‘escolhem’ ocorrências” Se alguém chamar você , vá! De alguma maneira, mas não ignore o cliente, jamais!

3) Muitos incêndios são frutos de acidentes, imperícia em lidar com produtos, imprudência e outros fatores. Nem sempre a culpa é sua, e o cliente pode não saber utilizar um produto /serviço e gerar uma experiência negativa e te chamar para “apagar o incêndio”—e isso é mais comum do que se imagina ,e  nenhum bombeiro se nega a socorrer quem precisa de ajuda . Você não estava lá quando tudo aconteceu, mas foi lembrado quando deu tudo errado.

4)Apagar incêndios é com você;  apurar responsabilidades é com a perícia. E essas coisas são feitas em momentos diferentes. Lembrando que o cliente não é a personificação do problema, mas está no meio de um e precisa de ajuda. Não jogamos água a vítima, mas apagamos o problema. Apague o incêndio agora, faça as apurações depois;

5)Quanto tempo leva para apagar o fogo? Depende de vários fatores.  Mesmo que mudem os soldados, os bombeiros ficam quanto tempo for necessário para  apagar o fogo. Largamos os incêndios pela metade ou focamos a resolução do problema?

6)Os batalhões de Corpo de Bombeiros são proporcionais aos tamanhos das cidades (ou grupo de cidades, há lugares onde o batalhão atende mais de uma localidade). Start-ups  pequenas precisam de sua “pequena brigada de pós-vendas”. Alguém precisa estar pronto para conversar com os clientes caso algo dê errado  E se a start-up for só você (a “eu-start-up”) , então prepare-se , bravo soldado do fogo, que isso é pra você;

7) Normalmente,  após o incêndio, vem a perícia, a Polícia, médicos (que podem até mesmo trabalhar no mesmo cenário enquanto os bombeiros apagam o fogo),  seguradora e outros. Pós-vendas normalmente envolvem outras áreas (técnica, financeira, produção, vendas e até mesmo terceiros, quando não é você quem fabrica o produto). Por isso, alinhamento e colaboração mútua são necessários.

8)Incêndios mostram que bombeiros são heróis! Muitas habilidades que você nem imagina que tem aparecem nas adversidades.

Amigos, é isso por enquanto!

Sobre o Guest Blogger:

Levi Augusto

Levi Augusto

Levi Augusto, 32 anos, natural de Campinas/SP é graduado em Administração pela PUC-Campinas e pós graduado em Marketing Digital pelo ILADEC. Trabalha há 15 anos no mercado de peças para motocicletas, sendo os dois em uma fábrica na cidade de Jundiaí/SP, na qual se dedica ao atendimento ao cliente, garantias e  gerenciamento de crises em redes sociais. Entusiasta da tecnologia, mantém o blog  “Midia35”, no qual registra suas impressões do mercado e divide um pouco de sua bagagem  profissional.”

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